Как создать эффективную CRM для клиники: от идеи до внедрения

CRM-система для медицинского центра — это сервис для управления обращениями пациентов, записью на прием и ключевыми показателями. Она даёт возможность упорядочить бизнес-процессы, снижает ручную нагрузку и делает работу более предсказуемой.

‍

Коротко о терминах

‍

• CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами, которая объединяет работу с обращениями, онлайн- и офлайн-записями и взаимодействием.
  ‍
• PRM (Patient Relationship Management) — то же самое, но с акцентом именно на медицинскую сферу и работу с пациентами.

‍

Что делает CRM (PRM)?

• собирает все обращения пациентов в одном месте: звонки, заявки с сайта, онлайн-запись, сообщения из мессенджеров попадают в единую базу;
  ‍
• показывает путь пациента в клинике: от первого контакта и записи до приема;
  ‍
• помогает управлять расписанием и коммуникациями: подтверждает запись, отправляет напоминания, запускает рассылки;
  ‍
• дает руководству клиники понятные цифры: сколько заявок пришло, сколько пациентов дошли до приема, выручка и доля повторных визитов.
  ‍

CRM и МИС: в чём разница

‍

‍

На практике CRM и МИС редко существуют отдельно: в современной клинике это либо модули одной системы, либо тесно интегрированные решения.

‍

• Важно: CRM не наводит порядок сама по себе. Если в клинике нет понятных правил работы для медицинского персонала и врачей, система превращается в ещё одну программу без интеграции в реальную жизнь клиники, которая только тратит время сотрудников и заполняется формально.

Прежде чем выбирать CRM-систему, клинике важно понять, какие именно проблемы бизнеса она хочет решить и какие цели стоит закрыть в работе с клиентами. Начнем с простого — нужна ли вам вообще CRM?

‍

Пора ли клинике задуматься об интеграции CRM?

‍

Ответьте на несколько вопросов:

‍

1. В обращениях хаос?
   Пациенты приходят из разных каналов и теряются.
   ‍
2. Потенциальные клиенты не доходят до приема?
   И вы узнаете об этом уже постфактум.
   ‍
3. Всё приходится считать вручную?
   Количество заявок, неявок, повторных визитов.
   ‍
4. Вы видите только результат, но не процесс?
   Видна только выручка, а где теряются пациенты — непонятно.
   ‍

Если вы ответили «да» больше чем на один вопрос, клинике нужна CRM. 

‍

Как правильно поставить цель

‍

Цель внедрения CRM должна быть конкретной и измеримой, а не сводиться к абстрактной цифровизации. Четко сформулированная бизнес-цель даёт клинике возможность оценить результат по понятным показателям и получить поддержку CRM в реальных рабочих процессах.

‍

‍

Примеры рабочих целей:
‍

• перестать терять обращения клиентов;
  ‍
• видеть путь пациента от первого контакта до приема и выручки;
  ‍
• снизить процент неявок на прием;
  ‍
• увеличить долю повторных визитов;
  ‍
• контролировать работу администраторов клиники и call-центра.
  ‍

Команда внедрения: кто поможет запустить

‍

CRM не внедряется в медицинском центре усилием одного человека. Чтобы система заработала, с самого начала важна поддержка ключевых сотрудников клиники, которые знают процессы изнутри и будут работать с её интерфейсами каждый день.

‍

Кого включить в рабочую группу:

‍

• владелец или директор — формулирует цели и принимает решения, важные для бизнеса;
  ‍
• главврач — следит, чтобы изменения не мешали работе врачей;
  ‍
• руководитель регистратуры или call-центра — описывает реальные процессы обработки обращений;
  ‍
• маркетолог (если есть) — отвечает за источники заявок и связь рекламы с выручкой;
  ‍
• специалист по IT или автоматизации — оценивает интеграции и технические возможности системы.

‍

‍

Такой состав дает возможность принять решения быстрее и избежать ситуации, когда CRM «спускают сверху», а сотрудники клиники не понимают, зачем она нужна.

‍

Вопросы, на которые нужно ответить до выбора CRM

‍

Эти вопросы помогают сформировать требования к системе:

‍

• Какие процессы работы с пациентами самые проблематичные?
  Чтобы система закрывала реальные проблемы.
  ‍
• Какие цифры вы хотите видеть в отчетах каждый день или неделю?
  Чтобы CRM давала корректную картину.
  ‍
• Какие ограничения есть по закону и внутренним регламентам клиники?
  Чтобы сразу учесть требования к хранению данных и работе с медицинской информацией.
  ‍
• Что категорически нельзя усложнить или сломать?
  Например, работу врачей, прием пациентов или текущий порядок оказания услуг.

Чтобы внедрить CRM для медицины, сначала нужно описать, что она должна уметь. При этом многостраничное ТЗ не нужно: на старте достаточно понятного и краткого описания ежедневной работы клиники.

‍

Начните с пути пациента — простой последовательности шагов. Человек увидел рекламу / нашёл клинику онлайн → позвонил / написал → получил ответ администратора → записался на прием → получил напоминание → пришёл на визит → оплатил услугу → получил рекомендации → вернулся на повторный прием → оставил отзыв.

‍

Какие процессы важно описать:

‍

• прием обращений: откуда в клинику приходят клиенты — телефон, сайт, онлайн-запись, мессенджеры;
  ‍
• запись и расписание врачей: кто видит расписание, кто может его менять;
  ‍
• напоминания и работа с неявками: когда и как пациенту напоминают о приеме;
  ‍
• повторные визиты и чекапы: как клиника возвращает пациентов;

• акции и программы лояльности;
  ‍
• отчеты для руководства: какие показатели руководители хотят видеть регулярно.
  ‍

Принцип "ничего лишнего" — сначала важные функции, потом хотелки

‍

Этот принцип нужен, чтобы внедрение CRM не превратилось в нагромождение эффектных, но бесполезных сервисов и интерфейсов. Это как кофемашина, которая умеет подключаться к приложению, показывает погоду и красиво подсвечивается, но при этом не варит кофе. Пока базовые задачи не работают, все дополнительные возможности не имеют смысла.

‍

Поэтому на старте важно сосредоточиться на MVP — минимальном рабочем функционале для бизнеса: приеме обращений, базе онлайн- и офлайн-записей клиентов, напоминаниях, контроле неявок и управленческих отчетах. Всё остальное — онлайн-приложение, сложные бонусные программы, нестандартные интеграции — стоит вынести на следующий этап, когда основные процессы выстроены и система используется в работе.

‍

‍

Пример требований к CRM простыми словами

‍

Обязательные требования для запуска (MVP):

‍

• все обращения пациентов из телефона, сайта и мессенджеров должны попадать в одну базу;
  ‍
• администратор клиники должен видеть статус каждого обращения: новый клиент, записан, дошёл до приема, не пришёл;
  ‍
• система должна отправлять напоминания пациентам перед приемом;
  ‍
• руководитель должен видеть отчет по заявкам, приемам и неявкам.
  ‍

Дополнительные требования на следующий этап:

‍

• мобильный кабинет и онлайн-услуги;
  ‍
• программы лояльности и акции;
  ‍
• расширенная аналитика по врачам;
  ‍
  

Совет: формулируйте требования простым языком. Здесь не нужны технические термины и сложные описания — разработчики тоже люди и гораздо быстрее поймут ваши запросы, если говорить о задачах и результате.

‍

Успех внедрения CRM для медицинского центра во многом зависит от того, насколько команда подготовилась к её запуску до установки.

‍

1 — Подготовка данных

‍

Перед внедрением важно привести в порядок медицинские данные, которые уже есть в клинике. Это «гигиена данных»: без неё система будет работать на неточных или неполных сведениях, а ошибки и дубли будут тормозить процесс.

‍

• собрать базу клиентов из всех источников: Excel, старая МИС, телефония, записи администраторов;
  ‍
• удалить дубликаты, хотя бы самые очевидные;
  ‍
• определиться, какие поля обязательны при работе в CRM: ФИО, телефон, дата рождения.

2 — Роли и ответственность

‍

До внедрения CRM важно заранее договориться, кто за что отвечает, и закрепить ответственность за каждый процесс. Примеры ролей: 

‍

• владелец проекта CRM — определяет цели и принимает бизнес-решения;
  ‍
• ответственный за обучение и данные — обучает медицинский персонал и следит за качеством данных;
  ‍
• ответственный за развитие системы — собирает обратную связь и ставит задачи на доработки.
  ‍

3 — Простые регламенты

‍

До внедрения CRM важно зафиксировать базовые правила работы с пациентами и данными. Нужно заранее договориться, за какое время обрабатываются входящие обращения, кто и по какому сценарию связывается с клиентами, которые не дошли до приема, и как часто руководители смотрят отчёты и принимают по ним решения. 

‍

Внедрение CRM в клинике разумно выстраивать поэтапно, чтобы сотрудники и врачи привыкали к новой системе, а ошибки выявлялись заранее.

‍

Этап 1. Пилотный запуск

‍

Первый шаг — запуск CRM в ограниченном масштабе. Для этого выбирают одно направление, например, стоматологию или диагностику. Это дает возможность проверить систему в реальной работе, не рискуя всей клиникой, и быстро увидеть, что требует корректировки. В пилоте достаточно подключить простой набор сервисов:

‍

• обработка обращений пациентов;
  ‍
• запись на прием;
  ‍
• напоминания;
  ‍
• простые отчеты.
  ‍

До старта важно договориться о времени на тестирование и критериях успеха. Обычно это снижение неявок, рост количества записей и уменьшение потерь обращений.

‍

Этап 2. Обучение и адаптация

‍

После пилотного запуска важно заложить время на обучение сотрудников клиники. Администраторы осваивают работу с обращениями и записью, врачи — базовые действия в системе, руководители — отчеты и показатели.

‍

Частая картина при цифровизации сервисов — недовольство персонала и сопротивление изменениям, особенно если система кажется неудобной и отнимает время. Поэтому важно сразу объяснить, зачем нужна CRM, как устроен её интерфейс и как она упрощает повседневную работу. Понимание целей ускоряет адаптацию, снижает напряжение и вероятность конфликтов.

‍

Этап 3. Интеграции и расширение функционала

‍

Когда базовые функции стабильно работают, можно подключать дополнительные сервисы и интеграции, не усложняя основной интерфейс системы:

‍

• телефония — отображение карты пациента при входящем звонке и запись разговоров;
  ‍
• сайт и онлайн-запись — прямое попадание заявок в систему без ручного ввода;
  ‍
• интеграции с МИС и платёжными системами — связка медицинских данных, карт, приемов и оплат;
  ‍
• рассылки и программы лояльности — работа с повторными визитами и возврат клиентов.

‍

‍

Этап 4. Масштабирование

Когда вы убедились, что CRM стабильно работает в пилотном формате и прошло достаточно времени для оценки результата, отработанные настройки и правила переносятся на другие направления и филиалы. Проводится дополнительное обучение медицинского персонала и врачей, подключаются новые интеграции и сервисы, выстраивается единая система отчетности, которая позволяет видеть картину по всей клинике или сети.

Пусть вас не пугает слово «метрики»: речь не о сложных коэффициентах. Достаточно смотреть на несколько базовых показателей, которые напрямую отражают, стала ли работа клиники более управляемой.

‍

Метрики, на которые стоит смотреть:

‍

• количество обращений по каналам — сколько заявок приходит по телефону, с сайта и через онлайн-запись за неделю или месяц;
  ‍
• конверсия от обращения к визиту — сколько пациентов из обратившихся записались и дошли до приема;
  ‍
• доля неявок — сколько пациентов не приходит на прием без отмены;
  ‍
• доля повторных визитов — сколько пациентов возвращается;
  ‍
• средний чек и выручка по направлениям — какие услуги приносят доход, а какие проседают;
  ‍
• загрузка врачей — где есть пустые окна, а где возникает перегруз.

‍

‍

Эти показатели не требуют постоянного внимания и не должны отнимать много времени: достаточно раз в неделю или месяц анализировать общую картину и динамику. Важно помнить, что CRM — это инструмент: если показатели не меняются, стоит проверить, правильно ли настроена система и действительно ли изменились процессы и привычки сотрудников.

Мы собрали короткий чеклист, который можно использовать как шпаргалку при внедрении CRM в клинике:

‍

✓ Определить цели — сформулировать 3–5 задач, которые должна решить CRM.
‍
✓ Описать путь пациента — зафиксировать основные шаги простым языком.
‍
✓ Выбрать подход к внедрению — отраслевое решение, универсальная CRM с доработками или собственная разработка.
‍
✓ Подготовить базу и правила работы — привести медицинские данные в порядок, назначить ответственных, договориться о регламентах.
‍
✓ Запустить пилот и обучить медицинский персонал — протестировать систему и собрать обратную связь.
‍
✓ Подключать интеграции и сервисы постепенно — сначала основное, без попытки запустить всё в первый день.
‍
✓ Регулярно смотреть на цифры — корректировать процессы и настройки системы по результатам.

Сегодня вокруг медицины много разговоров о цифровизации, но без понимания цели она легко превращается в формальность. CRM не должна усложнять бизнес-процессы и добавлять нагрузку на медицинский персонал — её задача в другом: сделать работу клиники управляемой и предсказуемой, со стабильным потоком пациентов, более качественным оказанием услуг и понятными цифрами для руководства.

‍

Поэтапный подход, когда сначала формулируются цели, затем описываются процессы, выбирается решение, проводится пилот и только после этого идёт масштабирование, даёт клинике возможность внедрить CRM без хаоса и выгорания команды. Такой формат снижает риски и позволяет получать результат на каждом шаге, а не откладывать эффект «на потом». Если вам нужен системный запуск CRM, который даёт поддержку бизнесу, а не усложняет его, напишите нам в Beetrail — поможем выстроить внедрение под реальные задачи клиники.